Madame Edith

jak zwrócić komuś uwagę?

Zwracanie uwagi, przekazywanie trudnej (delikatnej) informacji, czy informowanie o naszym dyskomforcie spowodowanym zachowaniem innych, to sytuacje, które często są dla nas wyzwaniem – tak sytuacyjnym, jak i językowym. Powstaje wtedy pytanie – jak zwrócić komuś uwagę? Czy wypada? Jak powiedzieć coś niekomfortowego w odbiorze?

Niektórzy reagują natychmiast i bez ogródek mówią:

  • brzydko pachniesz, nie dbasz o higienę,
  • ścisz muzykę, nie można tego słuchać.

Niemniej od razu nasuwają się pytania:

  1. Na ile jest to efektywna forma przekazania komuś informacji?
  2. Czy ktoś zmieni swoje zachowanie? Dlaczego ma coś zmieniać?
  3. Czy adresat się nie obrazi? Czy nie sprawimy komuś przykrości? A może (niechcący) kogoś ośmieszymy?

DZIECI

O ile dziecko jest bardzo bezpośrednie, jak chłopiec z reklamy Halitominu: Ciociu, ale brzydki zapach! (z ust) i nie rozumie mechanizmu, który dorosłym pomaga powstrzymać się od komentarza, przemilczeć, o tyle dorośli, w ramach długotrwałego procesu socjalizacji, mają już pewien zasób słownictwa, pokłady empatii (zdolności odczuwania z perspektywy drugiej osoby) i stać ich na większą delikatność.

Oczywiście nie wszystkich, bo nie każdemu zależy, by nie zranić drugiej osoby, albo nie widzą, bądź nie przywykli do innego sposobu rozwiązania problemu.

CZY WYPADA ZWRACAĆ UWAGĘ

Zwracanie uwagi, w kontekście dobrych manier, nie jest czymś… zalecanym. Wychodząc z założenia, albo recytując jedno z ważniejszych założeń savoir-vivre’u, że nie powinniśmy budować dyskomfortu u innych osób, to zwracając uwagę, niejako stajemy w kontrze do bon tonu, bo wprawiamy drugą stronę w zakłopotanie (nawet jak ona zachowuje się nieelegancko). This is Madnsess, cytując Leonidasa.

Odstępstwem od reguły może być „poskarżenie się” gospodyni/ gospodarzowi, którzy mają prawo/przywilej zwrócenia uwagi, zainterweniowania. Możemy zwrócić się do motorniczego (bo jeden ze współpasażerów zachowuje się nieelegancko), czy do kasjera lub recepcjonistki (bo ktoś się wpycha do kolejki). Inną kwestią jest skuteczność naszych próśb, ale to wątek na inny tekst.

NIE ZGADZAM SIĘ

Osobiście wychodzę z założenia, że dobre maniery POWINNY BYĆ PRZYDATNE, użyteczne, funkcjonalne, bo w innym wypadku będzie to tylko zbiór (czasem) frustrujących, pokrytych pajęczyną czasu, w zmieniającej się rzeczywistości, zaleceń.

 Bardzo lubię powiedzenie, że „Dama/ Dżentelmen cierpi w milczeniu”, ale to cierpienie też powinno mieć swoje granice. W innym wypadku osoba taktowna, kulturalna będzie cały czas „cierpiąca” sytuacyjnie, czy życiowo, bo będzie pozwalała każdemu wchodzić sobie na głowę, czy ujmując inaczej – będzie dawała się wykorzystywać przez nietaktowne osoby.

Ale wróćmy do wątku głównego i może zamiast określenia „zwracanie uwagi”, używać „taktowna reakcja”?

PRZYKŁAD 1 – KOLEGA Z PRACY INTENSYWNIE PACHNIE

 Jak możemy mu (nam) pomóc? Jak taktownie zareagować? Są dwie drogi, które mogą nas zaprowadzić do rozwiązania.

Pierwsza z nich, to pomoc osoby bliskiej.

Poprośmy, by taktownie porozmawiała z nią jej koleżanka/ kolega. Nawiązujemy tym samym do prostego mechanizmu, w ramach którego trudniejsze informacje lepiej przyjmuje się od osób, które znamy, przy których czujemy się komfortowo, od których informacja nawet cięższego kalibru tak nie „boli”, jak od przełożonej, czy całkiem obcej osoby, np. firmowego „męża zaufania”.

Druga droga, to my. Często nie jesteśmy bliskimi znajomymi, ale przełożonymi albo koleżankami z działu, czy kolegami ze studiów.

PRZY OKAZJI ZAPACHU – „NIEOCZYWISTOŚĆ”

Często jest tak, że ktoś nie czuje zapachu własnego potu, czy perfum. Założę się, że wiele osób doświadczyło wejścia do dłużej zamkniętego pomieszczenia, np. sali gimnastycznej, w którym przebywało sporo osób i pierwsze co chcieliśmy zrobić, to otworzyć okno, choć wcześniej nikt z obecnych tego nie zrobił, bo nie czuł takiej potrzeby, bo nic nie czuł, bo się przyzwyczaił.

Wiele osób nie ma świadomości, że niektóre sztuczne tkaniny po kilku godzinach, potęgują nieciekawy zapach, albo że kilka kęsów cebuli z rana, może nam towarzyszyć dłużej niż droga do pracy.

Problem może być jednak poważniejszy, bo związany ze zdrowiem.

ZRÓBMY TO JAK….ONKOLODZY

Lekarze mają kilka metod przekazywania trudnych informacji swoim pacjentom. Oczywiście informacje są zdecydowanie cięższego kalibru niż opisywany przeze mnie nieświeży zapach z ust, czy przepocone ubranie, ale mogą być inspiracją zarówno dla menedżerów, jak i każdej innej osoby, która ma delikatny temat do omówienia.

Poznałem tę metodę, gdy przygotowywałem się w ramach Polskiej Akademii Protokołu i Etykiety (www.papie.pl) do konsultacji i szkoleń dla pracowników Biura Obsługi Klientów międzynarodowej marki, która ma bezpośredni kontakt z nami, Klientami.

Tą metodą, z której korzystają lekarze jest protokół SPIKES*. Nazwa wzięła się od pierwszych liter:

  • Setting (stosowne otoczenie),
  • P Perception (poznanie stanu wiedzy chorego),
  • I Invitation (zaproszenie do rozmowy),
  • K Knowledge (przekazanie informacji),
  • Emotions and Empathy (emocje, empatia)
  • S Strategy and Summary (podsumowanie i planowanie)

*Magdalena Jarosz, Przekazywanie niepomyślnych informacji w praktyce klinicznej.
Onkologia w Praktyce Klinicznej 2013, tom 9, nr 6, 225–229 Copyright © 2013 Via Medica ISSN 1734–3542

Starając się przełożyć powyższe na nasz przykład, można wyróżnić następujące elementy:

WYBÓR MIEJSCA & OKOLICZNOŚCI 

  • Wybierzmy miejsce z dala od innych i zadbajmy, by nikt nam nie przeszkadzał. Według starej zasady „chwal przy wszystkich, inspiruj w cztery oczy”, wyłączmy telefon. Tak budujemy komfort, poczucie szacunku i godności, które za chwilę mogą wlecieć w burzę śniegową z piorunami.
  • Dodatkowo lepiej przekazać tę (trudną) informację na koniec dnia pracy, spotkania, niż na początku – optymalnie będzie przed urlopem, w piątek, czy przed świętem, podczas którego nie będziemy się widzieli. Dzięki temu osoba z problemem, nie będzie czuła ciężaru bycia z nami przez cały dzień.
  • Możliwe, że po rozmowie, będąc w domu, główna zainteresowana będzie mogła już coś zadziałać, o ile sprawa nie jest poważniejsza. Będąc w pracy nie ma zbyt wielu dróg manewru – nie przebierze się, nie wykąpie, a przecież też nie chodzi o to, by siedziała z buzią pełną mentosów.

PRZEBIEG ROZMOWY 

  • WPROWADZENIE – „Adamie, temat, który chciałbym z Tobą poruszyć jest bardzo delikatny. Martwię się o Twój stan zdrowia, popraw mnie proszę, jeżeli coś źle interpretuję”.
  • ROZWINIĘCIE– „Niedawno zauważyłem, że intensywniej pachniesz, pomyślałem, że Ci o tym powiem, bo sam bym chciał, by ktoś mi o tym dyskretnie wspomniał, jeżeli znalazłbym się w takiej sytuacji. Sama najlepiej będziesz wiedziała co może być przyczyną i jak temu zaradzić, o co Cię bardzo proszę”.
  • ZAKOŃCZENIE – „Uznałem, że DYSKRETNIE powiem Ci o tym, zanim inni zaczną to zgłaszać w mniej taktowny sposób. Zależy mi żebyś była zdrowa i żebyś czuła się komfortowo pośród innych współpracowników”.

MOŻEMY pominąć wątek zdrowotny (zarówno na początku, jak i na końcu), choć wydaje mi się, że daje on możliwość zręczniejszego zachowania twarzy – zdrowie się ma, albo nie i czasem nie mamy na to wpływu, ale o higienę powinno (według norm społecznych) się dbać zawsze.

SMOCZY ODDECH – JAK ZWRÓCIĆ KOMUŚ UWAGĘ?

Ten sam model postępowania możemy zastosować wobec osoby, która ma problemy z nieświeżym oddechem. Chyba, że jest to kwestia incydentalna, która może zdarzyć się każdemu, wtedy przeczekajmy.

Przy okazji nieświeżego oddechu można zaproponować, niby przypadkowo, miętówkę. Ale jeżeli jest to sytuacja powtarzająca się, to codzienne proponowanie miętówki przypomina (jak mawia mój przyjaciel) leczenie alkoholizmu sposobami walczenia z kacem.

W sumie, istnieje kilka subtelnych zachowań, które mają głęboko ukrytą sugestię, bądź zaproszenie do odczytania sugestii. Ale czy każdy to zrozumie?

Wytrwali erudyci mogą pomyśleć o zagajeniach w stylu:

  1. Wiesz, zawsze po posiłku żuję gumę, żeby nikt nie czuł mojego lunchu, a jaki TY masz sposób?
  2. Próbowałaś szczotkować zęby po każdym posiłku? Sam myślałem, że to bez sensu, a teraz robię to regularnie, nawet po kanapce i to kapitalne uczucie.
  3. Jak dłużej posiedzę przed komputerem i nic nie zjem, to później czuję, że w ustach mam baletkę zmęczonej baletnicy, znasz może jakiś sposób na nieświeży oddech?

REKLAMA

Wracając na chwilę do reklam (które jak Państwo zauważyli bardzo lubię analizować i konsultuję w kontekście dobrych manier), pojawił się kiedyś w filmie przykład zwracania uwagi na problem koleżanki/ kolegi z pracy i ich nieświeżego oddechu – i znowu Halitomin był wybawcą (to nie jest tekst sponsorowany).

Nie jestem do końca przekonany, czy użytaw w reklamie karteczka z anonimową informacją „zadbaj o świeży oddech” przyczepiona do ekranu komputera, to najlepsza forma komunikacji.

Z jednej strony nie konfrontujemy się z posiadaczem nieświeżego oddechu (unikamy dyskomfortu, po obu stronach, przekazania komunikatu twarzą w twarz), ale z drugiej – posiadacz nieświeżego oddechu może pomyśleć, że cała sala PATRZY & WIE, a to buduje DUŻY dyskomfort.

Kiedyś Rexona realizowała kampanię w podobnym duchu „jak jej to powiedzieć?” (w domyśle -jak zwrócić komuś uwagę?), więc temat – jak widać – zaprząta głowy od dawna.

Choć z dwojga złego, lepiej dyskretnie przyczepić karteczkę na ekranie, niż postawić na biurku zestaw prysznicowy, czy pakiet do higieny jamy ustnej. Nie lubię ostentacji, choć (niestety) znam przypadki, że była to jedyna forma, która poskutkowała. Aha, jak już przyklejamy karteczkę, to zróbmy to tak, by nikt poza adresatem jej nie widział.

PRZYKŁAD 2 – WSPÓŁPASAŻER SŁUCHA ZBYT GŁOŚNO MUZYKI

Ten temat poruszałem w Łodzi podczas tegorocznych warsztatów eksperckich See Bloggers, reprezentując spółkę PKP Intercity, z którą mam przyjemność pracować od ponad dwóch lat przy projekcie Strefa Ciszy. Więcej na ten temat znajdą Państwo w linku (wystarczy kliknąć) Strefa Ciszy – drugie urodziny

Okazało się, przy okazji badań przeprowadzonych po dwóch latach od powstania Strefy Ciszy pośród podróżujących (jest nas już ponad milion), że mamy problem z przekazywaniem trudnej informacji, nie wiemy jak zwrócić uwagę.

Dlaczego? Poniższe wykresy, poprzedzone pytaniami

  1. w sytuacji, gdy współpasażer nie stosuje się do zasad panujących w Strefie Ciszy to: (odpowiedzi widzimy na pierwszym wykresie)
  2.  prosimy o wskazanie przyczyny nie zwracania uwagi (odpowiedzi widziny na drugim wykresie)

prezentują przyczynę:

JAK TO ZROBIĆ?

W przeciwieństwie do „smoczego oddechu”, czy przepoconej szmizjerki, których posiadacze to często nasi znajomi, bliscy, osoby, które znamy z pracy, współpasażerowie słuchający w pociągu głośno muzyki, czy rozmawiający przez telefon, to osoby obce. Nie znamy ich charakteru, motywacji, tła kulturowego, przez co jakakolwiek interakcja nie dość, że warta jest przemyślenia, to wymaga dobrze skrojonej formy.

DLACZEGO TO TAKIE WAŻNE?

Dlatego, by ktoś ściszył muzykę i żeby przy okazji nie wywołać konfliktu, który uniemożliwi nam czytanie książki (co, jak mówią wyniki badań PKP Intercity, najczęściej lubimy robić w podróży), zawsze można poprosić o pomoc personel pokładowy (przywilej gospodarza opisywany na początku tekstu), z czego korzysta 21% podróżujących. Ale jeżeli mamy (chcemy) wziąć sprawy we własne dłonie warto pamiętać o kilku kwestiach.

KURTUAZJA WIELOWĄTKOWA

Zacznijmy od „elementarza” kurtuazji językowej, który kapitalnie opisuje pani profesor Małgorzata Marcjanik w książce pt. „Grzeczność w komunikacji językowej”, PWN 2013.

(…) Aby sprawnie posługiwać się językiem i osiągać zamierzone, nieoszukańcze cele komunikacyjne, należy mówić tak, by odbiorca:

  1. czuł się w kontakcie z nadawcą dobrze (akceptacja i szacunek)
  2. odbierał adresowany do niego tekst jako estetyczny (językowo poprawny i nieobraźliwy)
  3. czuł, że nadawca mówi prawdziwie, nie realizując celów dla odbiorcy niejasnych (…)

Za chwilę ktoś spyta – ale jeżeli ktoś zachowuje się nietaktownie, to ja powinienem zachowywać się taktownie?

Tak, bo ten ktoś może nie wiedzieć, że za głośno słucha muzyki, że podnosi głos jak rozmawia przez telefon, że w naszym kręgu kulturowym intensywne zapachy dań konsumowanych w przedziale nie sprzyjają nawiązywaniu przyjaźni, etc.

TERAPIA SZOKOWA

Pojawia się ryzyko, że jeżeli na kogoś fukniemy z obezwładniającą siłą (np. na osobę korzystającą z telefonu w przedziale), albo WYRAZIMY SIĘ NIEDOKŁADNIE/ NIEBEZPOŚREDNIO „Ciekawe czy ten telefon jest taki potrzebny…”, albo będziemy OCENIALI „No, musi sobie porozmawiać, bo inaczej będzie chora…”, to sprowokujemy…

kontratak lub przynajmniej twardą obronę. Czy tego chcemy?

Jeżeli chcemy atakować, to uzbrójmy nasz arsenał w zwroty kurtuazyjne, jak np.:

  • mam prośbę…
  • pozwolę sobie…
  • czy mogłaby Pani…
  • będę zobowiązana…
  • jeżeli nie ma Pan nic przeciwko…

Dodatkowo nie zapominajmy, że na drugą osobę oddziałujemy poprzez:

  • intonację, natężenie głosu, tempo mówienia
  • mimikę, gesty, postawę, a także dystans jaki utrzymujemy w trakcie rozmowy.

Oczywiście, nie bez znaczenia jest treść, którą też można przekazać mniej lub bardziej efektywnie. Dla przykładu, poniżej zamieściłem trzy zdania dotyczące tego samego – rozmowy z osobą w słuchawkach na głowie. W nawiasie znajduje się przykładowa reakcja miłośnika muzyki.

  1. Proszę nie słuchać tak głośno muzyki. (WTF, ale o co chodzi?)
  2. Czy mógłby Pan nie słuchać tak głośno muzyki, bo bardzo mi to przeszkadza. (ok, przeszkadza, ale w czym?)
  3. Będę zobowiązany, jeżeli ściszyłby Pan odrobinę muzykę, nie mogę skupić się na czytaniu, a przede mną ważny rozdział. Dziękuję. (aha, przeszkadzam mu w czytaniu czegoś ważnego)

AUTORSKI SPOSÓB

Wyobraźmy sobie tę samą sytuację – ktoś głośno muzyki lub rozmawia przez telefon, a my znajdujemy się w bliskiej odległości. Podejmujemy decyzję o kontakcie.

Mam do Pana pytanie: zastanawiam się jak w taktowny sposób przekazałby Pan drugiej stronie, że trochę za głośno słucha muzyki/ że rozmowa telefoniczna angażuje wszystkich dookoła i przeszkadza?

Dodajmy do tego uśmiech, ale nie drwiący czy ironiczny.

MÓWMY

  • o naszych emocjach
  • o naszych potrzebach
  • nie podnosząc głosu
  • o zachowaniu osoby, a nie o niej samej (to częsty błąd)
  • stojąc/ siedząc stabilnie
  • zrozumiale (wolno)

NIE MÓWMY

  • złośliwie, sarkastycznie
  • językiem hermetycznym, zrozumiałym tylko dla wąskiego grona
  • używając słów uogólniających: Tacy jak on nigdy; Taki w słuchawkach to zawsze
  • przepraszająco
  • unikając wzroku

Swoją drogą wszystkie z powyższych sugestii dotyczących rozmowy śmiało stosujmy do przykładu związanego z niemiłym zapachem, do trudnych rozmów, do rozmów związanych z finansami, awansem i wszędzie tam, gdzie potrzebujemy kogoś przekonać, osiągnąć cel, ale jednocześnie pokazać, że zależy nam na szacunku i profesjonalizmie.

DZIECI – raz jeszcze

Pamiętają Państwo tę sytuację z metra? Przeleciała lotem błyskawicy po mediach społecznościowych, a opisała ją pani Joanna Jaskółka autorka bloga www.matkatylkojedna.pl, której syn przypadkiem dotknął butami pasażerkę , a ta odpowiedziała:

Chłopczyku, bardzo mi przeszkadza to, że mnie trącasz. I możesz butami zabrudzić fotele i ludzie, którzy tutaj siedzą będą mieli kurtki w błocie, wiesz?

Pełen opis zdarzenia znajdą Państwu tu (artykuł) jak dla mnie 11/10.

Na koniec cytat z bestsellerowej książki „Porozumienie BEZ PRZEMOCY”, autorstwa Marshalla B. Rosenberga,Wydawnctwo Czarna Owca 2013:

Prośby odbierane są jako żądania, gdy słuchacze sądzą, że jeśli się nie podporządkują, czekają ich zarzuty lub kara. Łatwiej im będzie potraktować naszą wypowiedź jako prośbę, a nie żądanie, jeśli wyraźnie zaznaczymy, że chcemy, aby ją spełnili, ale tylko pod warunkiem, zrobią to z własnej nieprzymuszonej woli.

KTOŚ ZADA PYTANIE

Czy po przeczytaniu i zastosowaniu się do tych wszystkich sugestii z mądrych książek i obserwacji, zawsze uda się nam rozwiązać trudną sytuację, przejść bez szwanku przez wymagającą rozmowę, przekazać po mistrzowsku trudny temat, czy przekonać kogoś, by się zachowywał taktownie?

Pewnie nie, ale to niezły początek, prawda?


Więcej propozycji wyjścia z trudnych sytuacji znajdą Państwo w mojej książce, którą można nabyć w Wydawnictwe Znak (wystaczy kliknkąć zdjęcie ), gdzie czeka na Państwa rabat.

A Firmy & Organizacje zapraszam na szkolenia do Polskiej Akademii Protokołu i Etykiety, gdzie łączymy elementy savoir-vivre z Customer Experience.