Niedawno, pod zdjęciem telefonu-homara autorstwa Dalego, które umieściłem na naszym profilu w serwisie Instagram (pod poradą kto powinien oddzwonić gdy przerwie nam połączenie – dzwoniący, czy odbierający połączenie) padło pytanie: czy oddzwaniać na nieznany numer? Jest to pytanie, na które odpowiedź nie jest tak oczywista jak jeszcze kilka lat temu. Zobaczmy dlaczego.
TELEFON (NUMER) PRYWATNY
Jeszcze kilka lat wstecz, pozbawiony większości wątpliwości, napisałabym, że zgodnie z zasadami kurtuazji, wypadałoby oddzwaniać, bo przecież ktoś chciał z nami nawiązać kontakt. My w danym momencie nie mogliśmy go podjąć, a teraz gdy możemy – piłeczka jest po naszej stronie. O ile nie mamy zbyt dużej ilości much w nosie i nie uważamy, że jak mu (dzwoniącemu) zależy, to zadzwoni, tak czy inaczej.
TELEFON (NUMER) SŁUŻBOWY
Kolejny argument za oddzwanianiem ma naturę nie tylko kurtuazyjną (dla wielu osób pojęcie kurtuazji jest mało istotne) – język pieniądza przemawia doń sugestywnie. Nieodebrane połączenie, to przecież może być stracone zlecenie albo, pisząc w mniej dramatyzującym stylu, potencjalny klient, który (co wiem z praktyki) pragnie bardzo szybko przejść do konkretów, a jeśli nie może tego zrobić z nami, to zwróci się do konkurencji. Albo przynajmniej damy mu powód do tego, by pomyślał o konkurencji.
Wprawdzie czasem przyszli klienci nagrywają się na skrzynkę głosową (o tym za chwilę), piszą e-mail na adres bloga lub na adres firmowy, ale nie zawsze tak jest.
Często dzwonią do mnie dziennikarki lub dziennikarze, z którymi wcześniej nie miałem kontaktu, lub którzy zmienili redakcję, a co za tym idzie numer telefonu, który rozpoznaję. A media, z reguły oczekują reakcji dość szybko.
OPŁACA SIĘ
Innymi słowy, w pracy również wypadałoby oddzwaniać, bo się – przepraszam za brutalność – opłaci. Ja oddzwaniam, bo szanuję czas osoby, która do mnie dzwoniła. A jeżeli nie jest to nasza własna działalność, to tym bardziej, bo można założyć, że będą tego wymagać od nas przełożeni, oczywiście w godzinach pracy. Warto ustalić zawczasu te reguły/ procedury.
Przy okazji, przyszedł mi do głowy pomysł na kolejny wpis – odbieranie połączeń po godzinach pracy, obsługiwanie klientów poza naszą „zmianą”, czy rozmowy z szefową (mało konstruktywne) podczas czasu zarezerwowanego tylko dla nas.
NACIĄGACZE
W tym właśnie momencie zacząłem mieć wątpliwości związane z odruchowym wręcz oddzwanianiem na nieznany numer telefonu. Od jakiegoś czasu można przeczytać, bądź samemu doświadczyć sytuacji, gdy podczas połączenia przychodzącego, na ekranie telefonu wyświetla się numer, którego nie tylko nie identyfikujemy w naszej pamięci, ale również nie spodziewamy się połączenia z tej (odległej) szerokości geograficznej. I co wtedy?
Jeżeli mamy aktywną pocztę głosową (ja mam) można wyjść z założenia, że jeżeli ktoś ma coś istotnego do przekazania, to zostawi nam wiadomość. I wiele osób tak właśnie robi, gdy nie może się ze mną skontaktować.
NAGRYWAJMY SIĘ
Jeżeli to my trafimy na pocztę głosową, to nagrywajmy się. Szczególnie w obliczu sytuacji związanej z naciągaczami. Wiem, też nie lubię rozmawiać z automatem, ale najwidoczniej osoba, z którą chcemy nawiązać kontakt w danym momencie nie może rozmawiać. To również element dobrych manier, ważny. Z kolei obowiązkiem posiadaczek i posiadaczy skrzynek jest odsłuchiwanie wiadomości i reagowanie na nie.
CZY TO UCHRONI NAS PRZED OSZUSTWEM?
Niestety nie. Chcąc zgłębić temat profesjonalnie, skontaktowałem się ze swoim operatorem. Okazuje się, że nie ma mechanizmu, który obroniłby mnie przed nieuczciwymi praktykami. Na pytanie, czy coś mi grozi jeżeli poczekam aż ktoś się nagra, a ja oddzwonię na numer poczty głosowej i odsłucham nagrania usłyszałem, że wtedy również ponoszę koszt złodziejskiego połączenia. Póki wiadomość będzie „leżała” w skrzynce nieodsłuchana, nic się nie będzie działo.
Przy czym, nie spotkałem się jeszcze z tym, by naciągacze nagrali mi się na pocztę.
TO KIEDY ODZWANIAĆ?
PRYWATNIE
Jeżeli dzwonią członkowie rodziny, osoby, które mamy w swojej bazie kontaktowej lub gdy widzimy numery nie budzące większych wątpliwości. Wiem, że nie jest to super rada, bo co to znaczy – „numer nie budzący wątpliwości”? Jeżeli jednak nie mamy cioci w USA, czy Ghanie, to lepiej się wstrzymać i poczekać – może ktoś wyśle SMS z prośbą o kontakt (my tak róbmy, gdy zależy nam na pilnym kontakcie).
Oczywiście ze zwykłego numeru, który nie budzi wątpliwości, mogą zaatakować nas „garnki” lub pytanie o status polisy ubezpieczeniowej („uwielbiam ich”), ale to temat na inny wpis.
NIETYPOWO
Jak zwykle mogą pojawić się sytuacje nietypowe – bliskiej osobie „padła komórka” i korzysta z uprzejmości innej osoby. Ktoś jest w sytuacji awaryjnej, podbramkowej i dzwoni do nas z „obcego” numeru. Zawsze jest takie ryzyko, dlatego wtedy lepiej napisać: „To dzwoniłem ja, Adam Jarczyński, właśnie otoczyło mnie 20 wiewiórek w Łazienkach, gdzie jest najbliższy sklep z orzeszkami?”
Na jednym z anglojęzycznych portali (Reader’s Digest) przeczytałem, cytuję Panią Evę Velasquez, CEO and president of Identity Theft Resource Center, że „oddzwanianie jest również niebezpieczne ze względu na fakt, że nasz numer jest wtedy klasyfikowany jako cenny, bo nie tyle odbierający połączenia (ktoś z krwi i kości jest przypisany do tego rzędu cyferek), ale najwidoczniej jest chęć podjęcia kontaktu. A to, dla programów dzwoniących na ślepo wygenerowane numery bardzo cenna informacja”- źródło
ZAWODOWO
Jestem zwolennikiem poczty głosowej, ale nie wszyscy się na nią nagrywają, niestety. Dlatego jeżeli nie znamy numeru i budzi on nasze wątpliwości, a jest numerem telefonii komórkowej, to wyślijmy SMS z pytaniem (tu też jest ryzyko poniesienia kosztów, ale zakładam, że mniejszych niż podczas nawiązania rozmowy) o następującej treści: „Dziękuję za telefon, niestety nie mogę teraz rozmawiać. W jakich godzinach mógłbym oddzwonić? Z poważaniem, Adam Jarczyński”. Ale zróbmy to dopiero po przeczytaniu punktów z „INNE POMYSŁY”.
Oczywiście za chwilę ktoś napisze: „po co się tak bawić?” albo: „nie wszyscy czytają SMSy”. Dlatego warto w pracy ustalić czy bezwzględnie oddzwaniamy na każdy numer, czy wstrzymujemy się z tymi zagranicznymi (gorzej jak firma ma produkt międzynarodowy) dopóki nie zweryfikujemy ich, w sposób jaki opisałem poniżej.
INNE POMYSŁY?
- można wpisać numer telefonu w wyszukiwarkę, ten ze zdjęcia do niniejszego wpisu akurat został zidentyfikowany,
- można zajrzeć na www.nieznanynumer.pl i wpisać numer celem weryfikacji – może ktoś już miał nim do czynienia,
- szczególnie dla firm może przydać się używanie aplikacji, które opisał www.komputerswiat.pl Wprawdzie nie korzystałem z nich, ale zachęcił mnie artykuł z wiarygodnego źródła.
Nie jest to ostateczne rozwiązanie problemu i chyba nie pozbędziemy się oszustów raz na zawsze, ale stosując rozwiązania, nazwijmy je – wspierające, możemy ograniczyć niemiły finał w postaci większego rachunku na koniec okresu rozliczeniowego.
Kulturalna rozmowa przez telefon, to często wyzwanie w obliczu zdenerwowanego klienta, choć nie tylko wtedy. Z chęcią podzielimy się doświadczeniem i opowiemy, bazując na przykładach rynkowych, jak taktownie i zgodnie z zasadami dobrych manier pracować z telefonem – nie tylko w BOKu, recepcji czy Contact Center. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą szkoleń Polskiej Akademii Protokołu i Etykiety. Wystarczy kliknąć poniżej w logo albo zajrzeć na www.papie.pl